过去的15年，是家居行业发展的鼎盛时期，作为家居流通行业的**企业，居然之家在服务方面力图创新，先后推出“先行赔付”、“无理由退换货”、“统一收银”、“送货安装零延迟”等服务，不仅为消费者提供了保障与便利，也带动了家居流通行业的发展，促使家居品牌提升管理服务。服务创新是居然之家处于行业**地位的秘诀，也将继续保障其行业的统领地位。
提升行业服务水平
在家居流通行业发展的二十几年中，卖场经营者租下物业，通过分租给家居品牌，以收取租金、物业管理费等模式盈利成为主流。居然之家等家居流通行业巨头由此诞生，奠定了行业发展的基础，也带动了大批家具品牌发展，成为家居消费领域的**品牌。
然而，从“二房东”到专业的家居物业管理者并非易事。居然之家副总裁任成回忆说：“刚刚来到居然之家时，卖场只是一个物业出租者，品牌门店的形象、导购水平、服务水平、服务承诺都非常落后，这也是当时行业的整体现象。”作为家具品牌商和消费者之间的衔接者，流通物业的管理水平直接影响着消费体验和商家利益。任成表示，目前居然之家在统一收银的基础上，计划在商场内的每个品牌店中提供刷卡收银服务，避免消费者在统一收银台排队。类似这种细化的服务政策每年都推出，15年来，居然之家在服务方面不断创新，先后推出先行赔付、明码实价、延长三包等多项服务，提升管理水平。至今为止，“服务”已经成为居然之家的一张名片，并成为行业公认的服务准则，带动行业发展。
服务水平促使品牌提升
居然之家作为家居流通行业领头者，在服务方面的创新与严苛，不仅提升了卖场购物环境，优化消费体验，也促使进驻商家提升管理水平。居然之家经营管理部经理王宁宁表示，居然之家服务承诺的提出，不仅带动行业服务水平提升，也促使进驻商家改进管理。
王宁宁表示：“居然之家从1999年发展到现在，很多品牌都是和我们一同发展起来的。居然之家提出了服务要求，不断提升商户的经营要求。比如送货零延迟，逼着生产厂家调整从库存到送货整条管理链条，促进他们的发展战略、产品定位、人员配置、培训手段都有所升级。服务的提升，不仅提升了居然之家的口碑，对于商家也是共赢。”
■对话
创新是发展主要动力
新京报：居然之家的服务重点是什么?
任成(居然之家副总裁)：创新是居然之家发展的主要动力。我们在服务方面不断创新，居然之家目前推行的十几项的服务措施，都是根据当时消费者关注的重点问题推出的，不仅是社会责任的表现，也是自我意识的提升。这些服务政策确定了居然之家在消费者心中的地位，推动了行业净化和规范。
问：这些服务政策的推出是否会提升运营成本?
任成：居然之家推出的很多服务在当时行业属于首次，也是居然之家自我意识提升的结果。在过去15年家居行业发展很快，很多服务是消费者需要，也是行业升级的需要。以明码实价为例，我认为明码实价是行业规范的趋势、社会进步的表现，也是居然之家转向现代化商业的表现。价格诚实是**大的诚信，以议价作为通用交易手段是对诚信经营的讽刺，明码实价对行业、消费者的贡献是显而易见的，居然之家是倡导者，也是受益者。冯静
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