“有需求的地方,就有市场;有市场的地方,就有机遇。”这是万师傅家居建材事业群总经理王淑洋说的一句话。近期,中洁网走进万师傅,与万师傅家居建材事业群总经理王淑洋对话,探寻万师傅在家居服务业的发展之路。作为zui早一批入局家居服务赛道的互联网企业,万师傅的初衷就是用互联网技术改造行业,引领行业标准化发展,改善大众的家居生活。

“离互联网zui远的行业”的变身

家居服务行业一度被认为是“离互联网zui远的行业”,规模庞大、集中度低、供应链冗长、交付时间长等特征使得行业的数字化发展尤为缓慢。随着消费者意识的觉醒,消费者对服务的感知维度增加,对服务品质、服务效率及服务态度也提出了新的要求。

在此背景下,互联网服务平台的诞生对整个行业而言可谓是里程碑式的进步,其通过创新模式逐一破解三方痛点,重塑了行业生态。作为泛家居产业的末端,王淑洋表示万师傅希望通过服务环节的数字化倒逼整个行业的转型与变革,持续提高线上渗透率,赋能行业降本提效。

公开、透明、安全的交易环境

万师傅平台通过互联网模式破解了传统模式的信息差痛点,实现需求的精准对接,同时为商家、师傅、消费者提供了一个公开、透明、安全的交易环境。一是平台设立担保交易和商业保险双重保障,切实保障商家、消费者权益;二是智能运营系统中,服务流程节点化、可视化,商家能够实时监测师傅的服务情况,保证服务质量;三是平台的服务数据体系,商家可以通过视频、高清图片验收师傅的服务,且消费者发送验收码之后,师傅才能得到劳务费,以保证每一次服务都是经过消费者认可、让消费者满意的服务。

批量化、标准化、规范化服务

平台通过智能运营系统,批量承接来自不同商家不同用户的服务需求,继而通过大数据和算法技术实现供需双方的精准对接,通过智能推单系统,将服务需求推送给技能匹配、距离zui近的zui合适的师傅。通过建立一套科学、系统的服务流程体系,让师傅群体在提供服务时有标准可依,在规范服务行为的同时,提高行业整体服务效率。此外,万师傅在标准化建设上并非独善其身,同时注重对整个行业的影响。在2018年便参与《家居电商送货与安装服务规范》行业标准的制定,后续还推出《师傅宣言》、《互联网家居售后服务安全标准》、《商品安装服务白皮书》等规范,参与全国工商联《健康整家定制评价通则》标准的制定,以推动整个行业的标准化进程。在规范化问题上,不仅是通过平台设立的一系列规则对师傅的服务行为进行约束和教育,更多的是从意识和观念上,帮助师傅群体理解“自主经营”的精髓,并为他们提供学习渠道,完善职业规划。

品质、高效、有温度的服务质量

师傅是家居服务的终端执行者,针对其服务质量的问题,王淑洋说万师傅主要从三个方向入手:一是入驻门槛,平台设立严格的准入门槛,拥有专业技能的师傅必须通过实名认证、资质考核以及电话面试三重审核才能入驻接单。二是晋升及激励机制,为师傅提供系统的职业规划,根据师傅的服务次数与完工效果划分一至五万师傅,每一等级的师傅将获得不同程度的补助与奖励,激发师傅不断提升服务水平,提高服务效率。三是加强职业教育,始终致力于推动师傅群体从专业走向职业。万师傅为每一位师傅建立职业档案,其业务范围、所属区域、从业资历及服务数据清晰可见,在帮助消费者甄选心仪师傅的同时,也成为服务者的真实职业履历,另一方面,万师傅通过线上直播及线下培训的方式持续提升服务者技能,培养师傅服务意识。通过大数据系统实现服务者的数字化、职业化,帮助师傅群体实现资质的沉淀,成为他们的“数字口碑”。

(王淑洋带中洁网记者参观师傅职业化实验基地)

品质化、智能化、个性化的未来家居服务

在王淑洋看来,家居服务行业正处于数字化转型升级之中,创新服务模式还未完全渗透到线下市场,仍有很长一段路要走。家居服务的未来趋势一定和泛家居行业的发展趋势是相吻合的。因此,家居服务行业一定是朝着品质化、智能化、个性化方向发展。伴随着消费者意识的觉醒,消费者的关注因素将从服务的有无进阶到服务的优劣。同时只有在实现了线上化、数字化之后,智能化才有充分的发展空间。而针对不同规模的企业、不同消费层级的人群的不同服务需求,万师傅会量体裁衣,制定出的zui合适、zui匹配的定制化服务解决方案。

作为zui早一批入局家居服务赛道的互联网企业,万师傅一直致力于用互联网技术改造家居行业,引领行业标准化发展,改善大众的家居生活。通过数字化服务环节的持续创新,万师傅逐渐成为行业内数字化服务的典范。在未来,万师傅将继续坚持用户至上的理念,不断提升服务品质和服务水平,为广大消费者提供更优质的家居服务体验。

(万师傅荣获“2022年度大家居售后服务**平台”)